문의 폼의 입력칸, 어디까지 줄일까요?
홈페이지 제작을 하면서 문의 폼을 넣었습니다. 이름, 회사, 부서, 주소, 전화번호, 이메일까지 받으면 상담 준비는 잘될 것 같습니다. 그런데 손님은 간단한 질문 하나를 하러 온 것일 수도 있어요.
입력칸을 줄이기 전에 문의 다음 일을 봅니다
문의가 오면 무엇을 할 건가요? 이메일로 답할 거라면 연락받을 이메일과 질문 내용부터 생각할 수 있습니다. 전화 상담이 꼭 필요한 서비스라면 전화번호가 필요하고요. 담당자를 배정하는 데 회사명이 필요할 수도 있습니다.
모든 칸을 없애자는 뜻은 아닙니다. 각 항목을 보고 “이 값이 없으면 답변이나 다음 처리를 못 하나요?”를 물어보는 겁니다. 꼭 필요한 항목은 필수로, 있으면 도움이 되는 항목은 선택으로 나눠두면 손님도 판단하기 쉽습니다.
연락처는 하나의 목적에 맞춥니다
전화와 이메일을 모두 필수로 받기보다, 어떤 방식으로 연락할지 먼저 정해볼 수 있어요. 불필요한 개인정보를 더 받지 않도록 하고, 개인정보 수집 안내와 동의가 필요한 부분도 실제 서비스에 맞춰 확인합니다.
입력칸에는 예시와 오류 안내를 붙입니다. 이메일 형식이 잘못되었다면 어디를 고칠지 그 칸 가까이 알려주고, 이미 적은 문의 내용은 남겨둡니다. 실패할 때마다 처음부터 다시 쓰게 만들지는 않아요.
접수 뒤 화면도 문의 기능입니다
버튼을 누르고 아무 반응이 없으면 보냈는지 알 수 없습니다. “문의가 접수되었습니다”와 함께 다음에 어떤 연락을 받는지 안내합니다. 아직 정하지 않은 답변 시간을 “오늘 안에 답변합니다”처럼 약속하지는 않습니다.
확인할 때는 짧은 질문, 긴 질문, 필수 항목이 빠진 경우를 각각 보내봅니다. 휴대폰에서도 같은 안내를 볼 수 있는지 확인하고요. 운영자는 필요한 정보로 답할 수 있고, 손님은 덜 막히게 만드는 것이 목표입니다.
컴윗에서 홈페이지를 만든다면 문의 다음에 담당자가 할 일까지 함께 설명해보세요. “이메일로 답할 문의를 받고, 필수 항목은 연락받을 이메일과 내용으로 정하자”처럼 업무부터 정하면 폼도 구체적이 됩니다.
